Glossário
CSAT (satisfação do cliente)
CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma métrica que mede a satisfação do cliente com uma interação, produto ou atendimento específico, geralmente avaliada logo após a experiência. Calcula-se o percentual de respostas positivas sobre o total de respostas.
O CSAT pergunta, logo após uma interação, o quão satisfeito o cliente ficou — por exemplo, em uma escala de 1 a 5 ou "satisfeito/insatisfeito". Por avaliar um momento pontual (uma compra, um atendimento, o uso de um recurso), é considerado uma métrica transacional.
O cálculo mais comum é: (número de respostas positivas ÷ total de respostas) × 100. Costuma-se considerar "positivas" as notas mais altas da escala (por exemplo, 4 e 5 em uma escala de 5). Se 80 de 100 clientes responderam com nota alta, o CSAT é 80%.
A diferença em relação ao NPS está no escopo e no momento. O CSAT mede satisfação imediata com algo específico e recente; o NPS mede lealdade e recomendação em um nível relacional, mais amplo. As duas métricas são complementares: o CSAT capta a qualidade de cada experiência, e o NPS, a percepção de longo prazo.
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