Glossário

Definições claras dos principais termos de prova social, depoimentos, avaliações e reputação digital.

Avaliação (review): Avaliação (review) é a manifestação pública de um consumidor sobre um produto ou serviço, geralmente combinando uma nota (como estrelas) e um comentário escrito. Costuma ser registrada em plataformas abertas, refletindo opiniões espontâneas e não necessariamente selecionadas pela marca.
Avaliação verificada: Avaliação verificada é aquela cuja origem em uma compra ou cliente real foi confirmada pela plataforma, normalmente vinculando o autor a um pedido ou conta autenticada. Costuma exibir um selo de verificação e é considerada mais confiável que avaliações anônimas.
Avaliações do Google: Avaliações do Google são opiniões públicas que clientes deixam sobre uma empresa diretamente no seu Perfil da Empresa no Google, exibidas no Google Maps e na Busca. Incluem nota em estrelas (1 a 5) e texto, e formam uma média visível que influencia a decisão de compra e o SEO local.
Coleta de depoimentos: Coleta de depoimentos é o processo de solicitar e captar de forma sistemática relatos de clientes sobre um produto ou serviço, usando canais como link compartilhável, formulário ou e-mail. O objetivo é transformar a experiência do cliente em prova social reutilizável.
CRO (otimização de conversão): CRO (Conversion Rate Optimization, otimização da taxa de conversão) é a disciplina de aumentar o percentual de visitantes que realizam uma ação desejada — como comprar ou se cadastrar — por meio de testes, melhorias de UX e elementos de persuasão como prova social.
CSAT (satisfação do cliente): CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma métrica que mede a satisfação do cliente com uma interação, produto ou atendimento específico, geralmente avaliada logo após a experiência. Calcula-se o percentual de respostas positivas sobre o total de respostas.
Dados estruturados (schema.org): Dados estruturados são marcações padronizadas adicionadas ao código de uma página para descrever seu conteúdo de forma legível por máquinas. Usando o vocabulário schema.org (com tipos como Review e AggregateRating), informam aos buscadores o que cada trecho significa, servindo de base técnica para os resultados ricos (rich results).
Depoimento (testimonial): Depoimento (testimonial) é o relato voluntário de um cliente sobre sua experiência com um produto, serviço ou marca, geralmente em primeira pessoa e com tom de recomendação. Pode ser registrado em texto, áudio ou vídeo e costuma ser selecionado e exibido pela própria empresa.
Depoimento em vídeo: Depoimento em vídeo é um relato gravado em vídeo pelo próprio cliente, no qual ele fala sobre sua experiência com um produto, serviço ou marca. Por mostrar rosto, voz e emoção reais, tende a transmitir mais autenticidade e confiança do que o depoimento em texto.
E-E-A-T: E-E-A-T é a sigla, em inglês, para Experience, Expertise, Authoritativeness e Trust (Experiência, Especialização, Autoridade e Confiança). É o conjunto de critérios que o Google usa para avaliar a qualidade e a credibilidade de um conteúdo e de quem o publica.
Estudo de caso (case de sucesso): Estudo de caso é uma narrativa estruturada e aprofundada sobre um cliente específico, que descreve o contexto inicial, o problema enfrentado, a solução adotada e os resultados obtidos — idealmente com métricas. Difere do depoimento curto por ser detalhado e contar uma história completa.
Gatilho mental de prova social (Cialdini): O gatilho mental de prova social é a aplicação prática do princípio de persuasão de Robert Cialdini segundo o qual as pessoas tendem a imitar o comportamento da maioria, sobretudo em situações de incerteza. Em vendas, manifesta-se quando avaliações e depoimentos de outros clientes reduzem a hesitação na decisão de compra.
GEO (otimização para IA generativa): GEO (Generative Engine Optimization) é a prática de otimizar conteúdo para que seja citado e referenciado por motores de resposta baseados em inteligência artificial, como ChatGPT, Gemini e Perplexity. O objetivo deixa de ser apenas ranquear em uma lista de links e passa a ser tornar-se fonte das respostas geradas.
Mural de depoimentos (wall of love): Mural de depoimentos é uma página ou seção que reúne vários depoimentos selecionados de clientes em um só lugar. Conhecido em inglês como "wall of love", concentra a prova social (social proof) para que o visitante encontre múltiplos relatos positivos de uma só vez.
Nota em estrelas (star rating): Nota em estrelas (star rating) é uma escala visual, tipicamente de 1 a 5 estrelas, que sintetiza a satisfação de um cliente numa métrica rápida de ler. Várias notas individuais são combinadas numa média, usada para comparar e classificar produtos, serviços ou estabelecimentos.
NPS (Net Promoter Score): NPS (Net Promoter Score) é um índice de lealdade do cliente baseado na pergunta "de 0 a 10, quanto você recomendaria esta empresa a um amigo?". O resultado é calculado subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores, variando de -100 a +100.
Prova social (social proof): Prova social (social proof) é o fenômeno psicológico em que as pessoas usam o comportamento e a opinião de outras como atalho para decidir o que fazer. Diante de incerteza, presume-se que a escolha da maioria ou de pessoas semelhantes é a mais acertada, reduzindo o esforço de avaliação.
Reclame Aqui: Reclame Aqui é uma plataforma brasileira de reclamações e reputação onde consumidores registram queixas sobre empresas e relatam se foram resolvidas. Cada empresa recebe índices de reputação que sintetizam como ela trata e soluciona problemas, sendo uma referência de confiança no mercado brasileiro.
Reputação digital: Reputação digital é a percepção pública acumulada de uma marca, empresa ou pessoa na internet, formada pelo conjunto de avaliações, menções, comentários e conteúdos disponíveis online. Funciona como um ativo gerenciável: pode ser medida, monitorada e influenciada ao longo do tempo.
Rich snippet (resultado rico): Rich snippet (resultado rico) é um resultado de busca enriquecido com elementos visuais extras — como estrelas de avaliação, preço ou foto — além do título e da descrição padrão. Surge a partir de dados estruturados no código da página e tende a aumentar a taxa de cliques (CTR).
Taxa de conversão: Taxa de conversão é o percentual de visitantes que completam uma ação desejada — como comprar, cadastrar-se ou solicitar contato — em relação ao total de visitantes. Calcula-se dividindo o número de conversões pelo número de visitantes e multiplicando por 100.
Taxa de resposta (coleta): Taxa de resposta na coleta de depoimentos é o percentual de clientes contatados que efetivamente enviam um depoimento ou avaliação. Calcula-se dividindo o número de respostas recebidas pelo número de pedidos enviados, multiplicado por 100. É a métrica central da eficiência de coleta.
UGC (conteúdo gerado pelo usuário): UGC (user-generated content, ou conteúdo gerado pelo usuário) é todo conteúdo criado espontaneamente por consumidores — fotos, vídeos, posts, comentários e avaliações — e não pela marca. Por partir de pessoas reais sem encomenda publicitária, costuma ser percebido como mais autêntico e funciona como prova social.
Widget de depoimentos: Widget de depoimentos é um componente embutível que exibe depoimentos de clientes dentro de um site, em formatos como carrossel, grade (grid) ou mural (wall of love). É inserido via um trecho de código (embed) que carrega e renderiza os depoimentos automaticamente na página.