Glossário
NPS (Net Promoter Score)
NPS (Net Promoter Score) é um índice de lealdade do cliente baseado na pergunta "de 0 a 10, quanto você recomendaria esta empresa a um amigo?". O resultado é calculado subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores, variando de -100 a +100.
O NPS mede a disposição do cliente em recomendar uma empresa, produto ou serviço, usando uma única pergunta com nota de 0 a 10. As respostas dividem os clientes em três grupos:
- Promotores (9–10): leais e entusiastas, tendem a recomendar.
- Neutros (7–8): satisfeitos, mas pouco engajados; não entram no cálculo.
- Detratores (0–6): insatisfeitos, podem gerar boca a boca negativo.
O cálculo é: % de promotores − % de detratores. O resultado vai de -100 (todos detratores) a +100 (todos promotores). Por exemplo, 60% promotores e 10% detratores resultam em NPS 50.
O NPS é considerado uma métrica relacional, pois avalia a percepção geral e a lealdade ao longo do relacionamento, e não uma interação isolada. É amplamente usado por sua simplicidade e por permitir comparação entre empresas e setores.
Exemplo
De 100 respostas, 60 são promotores, 30 neutros e 10 detratores. O NPS é 60% − 10% = 50.
Atualizado em 5 de junho de 2026